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售后宝李明:客户服务的数字化需求,是我们深入骨髓的基因

2022-05-17 13:30:19 来源: 一朵SAAS 科技网一朵

售后宝的定位于现场服务云,为客户提供专业的客户服务管理解决方案。

 

中国企服30年风云,售后宝的成立,不仅起源于中国SaaS行业发展的元年,更站在了中国传统企业从“信息化”向“数字化”转型的关键起点。

 

云计算服务市场的成熟,推动了中国“信息化建设”向“数字化转型”的过渡,AWS、阿里云、Salesforce的成功也让大家意识到,传统企业正在从“结果导向”开始转向“过程导向”,企业不仅注重数字结果,更需要对数字产生的过程进行精细化管理,让数字化服务于企业的经营逐渐成为趋势。

 

资本的惯性是对标海外。当时的中国服务云领域,大部分公司主要是对标Salesforce,解决客服连接场景的问题。而对于售后业务如何运转,如何帮助企业提升客户满意度,从存量客户中挖掘销售机会、提高复利价值,用数字化手段帮助企业做更好的客户服务管理,却缺少有效的产品,基于以上市场痛点,售后宝诞生了。

 

今天,“数字化转型”已是大部分人的共识,但在当年全国上下还沉浸于“滴滴优步大战”的共享经济风口时,则显得比较超前,直到3年后王兴一句“十年TO C,十年TO B”,所有人才反应过来,数字化的趋势已经浩浩荡荡,不可逆转。

 

而重视客户的数字化需求,从一开始就是深入李明骨髓的基因。

 

“我们希望帮企业做更多的过程管理,从过程管理上将数字化的解决方案融入到(用户)体验中。”李明向第一新声介绍道。

02

 2.0:迭代与进化

 

 

经过一年多时间的打磨与完善,售后宝发布了以工单系统、云呼叫系统、备件管理系统为主的三大产品模块,为企业提供客户服务SaaS。

 

“如果要让大部分企业能用起来,必须要联动前期的客户、中间的流程、相关的备件资源等,做完整的标准化产品交付。”李明介绍道。

 

朝着这个目标,在随后的几年内,售后宝持续迭代。

 

第一, 完善“服务云”全链条,聚焦行业,建立场景认知。

 

以客户体验为中心,完善包含连客中心(覆盖多场景多渠道的线上线下客服中心)、流程中心(端到端的ITR流程管理)、资源中心(以客户体验为目标的产品、备件、服务商等资源管理)三位一体的“服务云”体系。

 

“我们主要对标有实物交付的公司。在售后宝刚上线的三个月,使用的企业就超过了3000家,证明整个行业对数字化服务管理的需求是存在的,而且非常大。但随之,也有不少企业跟我们反馈说不是很好用,与业务不是很贴合。”

 

我们称之为产品的场景化(程度)不够。早期我们做的还是一个通用型的SaaS产品,它具备基础服务功能,但是场景化能力不足。”李明介绍道。

 

场景化(程度)不够,这正是绝大部分SaaS公司在第一次批量获客时都会面临的问题。

 

随之,售后宝调转方向,开始对行业场景化进行深耕,不断了解客户需求、完善产品功能、用户体验,匹配到服务场景。

 

“我们主要聚焦医疗器械、装备制造、智能硬件等行业,目前这几个行业客户占到公司所有客户的70%以上。”

 

第二,基于服务场景,完善三大场景模式:现场服务模式、寄修中心模式、服务商模式

 

第一种模式:现场服务模式。

 

现场服务模式比较典型场景是大型设备的现场维修,比如医院里的医疗器械。 

 

这种设备,不仅需要专业人士到现场维护,而且可能需要跨部门、多人员使用。这就有一个核心问题:对使用者而言,当他发现问题时,要能够快速地连接到厂商、派工程师上门处理,在这里,便捷、低门槛触达渠道至关重要。

 

对此,售后宝提供了“超级二维码”解决方案,一个设备对应一个二维码,这个二维码里面会集成这台设备的所有信息,比如质保信息、出厂信息等。通过对这个二维码的扫描,客户可以了解这台设备之前是否有报修过,并决定是否联系厂商报修,避免多人重复报修,并在报修后可以实时查看服务进度。

 

此外,工程师在实际维修过程中,使用了什么配件、收费明细如何、服务后是否自动触发客户满意度回访等都能在系统中清晰地记录,一目了然。

 

第二种模式:寄修中心模式。

 

寄修模式——寄到某个维修中心,主要应用于电商渠道销售的产品上,尤其是小件产品。曾经,客户根据邮寄地址、寄送产品到维修中心,之后基本就处于“盲目”等待状态,但通过售后宝则可以让客户实时查看物品流转状态。

 

第三种模式:服务商模式。

 

售后宝的服务商模式,可以帮助企业管理服务商的服务过程和备件使用情况。

 

曾经服务商的服务,像盲盒一样,企业即使标准很高,也很难了解对方维修了哪一个客户,用的配件是否厂家原装,收费和服务规范是否标准等。基于售后宝,企业的管理则可以直达客户现场。 

03

 厚积薄发:服务营销一体化

 

 

2019年底,售后宝获得绿洲资本投资,对于背后的原因,其投资负责人表示:“绿洲一直关注产业数字化的机会。2020年爆发的疫情,我们认为是一个重要的驱动力,一方面,推动产业通过数字化解决线下服务的问题;另一方面,通过数字化解决收入增长的问题,而售后宝正在这个战略升级阶段,李明作为产品背景的创业者,其性格中的务实求真也是我们看好售后宝的重要原因。因此,我们在疫情期间坚定投资了售后宝并成为最大机构股东。”

 

从“服务”到“收入”,正是疫情期间企业的数字化需求之一。售后宝基于“服务云”,推出“营销云”产品:以客户运营为中心,涵盖客户触达、客户运营、客户复购三个核心环节,为企业持续创造复利。

 

 

“营销云”的上线推动了售后宝为客户提供“服务营销一体化”的解决方案,不仅提供售后流程管理、资源管理、客户连接,更对售后客户的触点管理、客户运营、再营销提供一体化方案。

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一体化的解决方案,是单一的SaaS工具无法提供的,如果没有成熟的产品体系和行业认知作为基础,“一体化”就只会流于概念。在李明看来,国内各行业里有完整的客户服务体系的企业比例不足10%。

 

这恰恰是售后宝多年厚积薄发的优势与壁垒。

 

不同于市场上关注售前营销+服务一体化的概念,售后宝的“营销服一体化”主要关注企业客户生命周期的“后半程”,基于多年的“服务云+营销云”产品和行业Know-How,完善了售后客户服务+再转化营销一体化。 

 

比如,德国某世界500强企业是售后宝的客户之一。该公司的很多配件依赖进口,全国400多个服务网点,配件调拨周期长,服务商管理困难,服务成本高。

 

对此,售后宝为该公司提供了一体化解决方案。

 

首先,针对调拨周期长的问题,售后宝为企业提供“服务云仓”,通过立体式配件管理、智能预测、配件调拨规划进行备件有效管理。

 

其次,通过对服务商的管理,形成备件使用情况、售后服务情况、客户满意度等环节闭环。

 

针对售后服务成本高问题。建立服务再转化渠道,客户可以通过售后服务点,进行二次采购。而该企业的工作人员,则可以通过服务触达客户、再转化线索、带来订单。 

 

“原来该公司不同系统管理不同的业务,后来他们把整套ITR的解决方案切换到了售后宝,避免了客户、发货人、工单管理、服务商等环节使用不同的系统。我们都做了合并,所有人在一个系统上就能解决问题。”李明介绍道。

 

通过售后宝提供的产品服务营销一体化解决方案,该企业保外收入提升33%,再转化销售线索提升17%,实现降本增效至少100万,带来6倍+ROI

04

 新一代解决方案:智能、易用、模式创新

 

 

中国SaaS近十年,大部分公司要么对标海外讲故事、做产品,要么基于客户需求做定制、卖方案,起点虽有不同,本质上都是在帮助客户打通数据。

 

但客户需要的不只是打通数据,更是如何使用数据,这才是“数字中国”的未来。

 

这不仅是售后宝面临的问题,也是世界上所有SaaS企业面临的共性问题。目前国内企服各个细分赛道的小巨头,比如IT运维的云智慧、人力数字化的北森、采购数字化的支出宝、财税数字化的每刻科技、RPA赛道的影刀、售后服务的售后宝等,也纷纷进入到如何帮助企业更好的使用数据的深水区。

 

在此背景下,多个企业不满足于“SaaS+定制/服务/交易”模式,走向“一体化解决方案”的道路。

 

但概念的背后有着不同的起点和路径,有的以“技术一体化”为核心,通过云原生、人工智能、低代码/无代码、RPA等新兴技术重构产品底层开发架构,进而实现产品一体化、场景一体化,为客户提供一体化解决方案;有的则以“场景一体化”为切入点,贴近客户需求,建立行业Know How,以解决客户核心问题为主,进而推动产品一体化、甚至技术一体化。两种路径,并无优劣之分,更多的则根据公司定位与客户需求来选择。

 

售后宝选择了持续深耕场景,以“场景一体化”为切入点,紧贴客户需求,基于“服务云+营销云”打造一体化解决方案,让客户售后服务不只是成本中心,更是利润中心,从而区别于传统SaaS工具,成为“新一代解决方案”。

 

其优势主要有三方面:

 

第一, 智能性。

 

传统的解决方案本质上只是一个工具,帮企业进行流程管理,服务过程中的产生数据无法沉淀使用,而新一代则可以让企业得以用数据洞察业务。

 

从打通数据的工具,到使用数据的“数智化”解决方案,主要有什么样的路径?

 

根据第一新声研究,目前国内主要有两种方式:第一种是聚焦“存量数据”,通过新的算法、建立新的数据模型,对数据进行可视化呈现与智能辅助决策,基于数据做决策,常见于面向职能部门提供数字化解决方案的企业,比如提供财务数字化的每刻、人力数字化的北森、IT运维的云智慧等。

 

第二种则是聚焦“存量用户”,通过“数字化的解决方案”帮助企业实现对存量用户进行触达、激活、互动、营销等目的,基于数据做收入, 常见面向业务部门提供数字化解决方案的企业,比如提供CRM系统的纷享销客、SCRM系统的句子互动、服务营销一体化的售后宝等。

 

不同于CRM系统和SCRM系统公司,售后宝的智能性通过“服务云”深度了解售后客户的需求,并从线上线下客户的精准触达、不同类型客户画像生成、千人千面的运营策略制定、进而到后期商机跟踪、订单生成等环节进行智能分析,持续创造复利。

 

“我们现在有一些机器人的客户,已经探索出来对客户进行智能化运营的路径,比如通过数据进行存量客户的运营、配件管理预测、维保销售等”售后宝创始人李明介绍道。

 

第二, 易用性。

 

易用性是售后宝的核心优势之一,主要包括两个方面:(1)使用门槛低,端到端全流程管理:目前售后宝可以帮助企业实现端到端的ITR(Issue to Resolution(从问题到解决)服务履约流程管理,企业的用户端、工程师端、企业管理者端三端都通过一个系统进行管理,全程可视、流程可控、资源快速调配。

 

(2)全场景方案,更贴合垂直行业客户使:经过多年的沉淀,售后宝在几个重点行业的售后服务和营销场景里,有着丰富的认知与产品模块,让客户体验更加完美,不再出现早期“不顺手”的现象。

 

“我们80%的客户是通过纯SaaS的方式交付的,客户可以开箱即用,或者通过简单的培训后即可使用。”李明说道。

 

第三, 创新售后商业模式。

 

基于售后宝的“营销云”产品体系,企业可以将售后服务/配件标准化为新的产品线,并将“售后服务/配件产品”进行定价、营销、销售。而根据售后宝提供的数据显示,售后存量客户的运营价值愈发可量化,且ROI超过获取增量客户。

 

从成本维度上看,获取一个新客户的成本是留住一个老客户成本的6-8倍;从利润维度上看,提升5%的客户留存率,可以提升企业75%的利润

 

通过优质的服务,提升企业NPS值,也使得客户对服务付费的意愿度提升,加之便捷的服务商城体系,企业得以将售后服务/配件标准化、产品化,向存量客户再营销。 有调查显示,在医疗器械、装备制造等行业,客户服务已经成为企业最大的营收增长来源。

 

“我们某个客户是卖大型医疗设备的企业,它在中国约30%的营收是通过客户服务创造的,而这个数据在美国大概占到50%。我们希望未来,他们在中国市场的这个比例能提高到美国水平,甚至能超越。”李明说道。

05

 走向数智化的未来深处

 

 

从2015年到2022年,售后宝已经迈入了创业的第七个年头,从最初客户的需求出发,走向现在数智化的未来深处,一路栉风沐雨、砥砺前行,售后宝的创业史,就是一部中国企业售后服务数字化发展史,从客户的PC端到移动端、从SaaS工具到数字化解决方案、从打通数据到使用数据,从成本中心到利润中心……

 

十年TO C,十年TO B。“数字中国”不仅是一个浪潮,更是一场从“传统文明”向“数字文明”跨越的历史大迁徙。在这一场迁徙过程中,新的文明一定会诞生,而以售后宝为代表的所有TO B企业,就是大家迈向这一崭新文明的“数字高铁”和肥沃土壤。 

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发布者:一朵

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